Go Airlink NYC: Example How To Kill eCommerce
Last 10 days I spent in New York City. It was a very inspiring trip again. However the last day, Go Airlink NYC frustrated my love for online marketing and eCommerce a bit. Read along why…
Go Airlink’s brand promise: the only way to go
At the Go Airlink NYC website you can book an airport shuttle: a Van or SUV to i.e. JFK Airport. Pretty handy knowing NYC traffic during rush hour. I pretty much liked their brand promise: “the only way to go”.
But I was shocked to learn that their brand promise was very holistic and not true. At the homepage the website told: “A printer is required to print your voucher, please do not book unless you have a printer.” So the claim: “the only way to go” seems to be in practice: “the only way NOT to go.”
I called them and asked an operator: my dear friend, what tourist in a NYC has a printer in the room?? Why not provide a confirmation per e-mail or per text message for the 99,9% of the tourists that brought their laptop but no printer to NYC? Or does not have access to a printer in the hotel room?
The operator answered:”sorry sir, this is our policy.”
I tried to explain: “Sir, we are in the spring of 2009. How easy would it be to confirm the booking per e-mail or per text message to your potential customers, instead of printing a voucher?
Go Airlink’s answer was: “sorry sir, you need to print a voucher and show it to our driver.”
I said: “I understand that sir, but how can a tourist do that if they don’t have a printer available? Off course I could also show your driver the e-mail confirmation at my Blackberry?! Or show him my mobile display with a voucher and unique confirmation number you send me in a text message?!”
The operator answered:” I’m sorry sir, that is not possible.”
I said: “Now we are not able to book your service, sir. And many other tourists cannot book either. You will not only miss many bookings per year, it’s also an inconvenient and unfriendly way of doing eCommerce.”
The operator answered: “I do not agree sir.”
I asked him: “sir, do you still think your company should stick to it’s tagline the only way to go?? Because I hope you are now aware that Go Airlink’s rigid printer rule is the reason why we cannot go.”
One of Go Airlink’s shuttles that could have taken us to JFK Airport
So, we decided to take our suitcases into the street and look for the world famous Yellow Cab again. Next week I will post some very inspiring ideas and concepts that we spotted in NYC.
But I am really confused why some companies do spend so much money on promotions and media, but lack to listen to their customers? Is that there way into extra revenues, eCRM and loyal customers?
Do you know more frustrating companies that have holistic taglines or do their utmost to kill an eCommerce operation? Send us your comment and link below! Together we might be able to improve some brands? Maybe that’s the only way to go…
Follow us on Twitter, sign up for our weekly e-mail or watch the ViralTracker social video metrics demo.
Related Posts
You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.
Good article Igor! I guess that a company like Airlink doesn’t do any online conversational tracking, so I hope someone else points them to this posting…
Saying one thing and doing the other is something lacking brands will find out to be a commerce killer with the zero cost of conversations of today. Hopefully they’ll learn and correct themselves in time…
If you could have read all the negative feedback about this company, you would know how bad they are. They promised to refund me for my cancelled transfers, but they are dishonest and con artists and they have kept my US$35.05 in their pockets up to now since July last year. I have used the yellow cabs in New York and the service was excellent. My advice don’t waste your money on them, get a yellow cab.
PErfect.
@ Matthijs
Yes let’s hope so.
Question is off course: what kind of agency or marketers think this will work?
Weer een typisch staaltje online marketeer denken straalt er uit dit stukje.
Het opgeheven vingertje waarmee de operator wordt benaderd alleen maar om je gelijk te willen halen is een beetje onbeleefd en in combinatie met dit stukje wel passief-aggressief te noemen.
Want het lijkt erop dat ze heel goed weten wat de beperking is van hun online verkoopmethode, vandaar de grote waarschuwing dat je een printer nodig hebt. Je kon dus meteen wegklikken en ander bedrijf zoeken ipv de discussie aan te gaan met een medewerker die gewoon volgens een script jou te woord moet staan.
Zij hebben blijkbaar voldoende klandizie aan de tig-miljoen New Yorkers die wel een printer hebben en voor de toerist zijn er een kleine 1000 andere bedrijven die wel zonder printer te benaderen zijn. Voldoende mogelijkheden om op JFK te komen lijkt me?
@ Rik,
Weet niet zo goed of klanten slim bedienen met offline of online marketing te maken heeft?
Virtuele klanten zijn toch ook mensen van vlees en bloed?
Als dit merk online agressief adverteert om klanten te winnen met de boodschap: the only way to go, dan mag men die belofte toch wel invullen?
En anders is het misschien verstandig dat men de tone of voice iets tempert? Met zo’n boodschap zet je als merk toch zeker een verwachting neer?
Het gaat zeker niet om een gelijk halen, want er zijn inderdaad plenty of manieren om op JFK te komen. En de operator in kwestie was zelfs zeer beleefd!
Maar over de opgeheven vinger: ik denk dat je dat goed ziet. Misschien is dit om vroegtijdig te waarschuwen voor een gebalde vuist? Ik doel hiermee bijvoorbeeld op Telfort: voorbeeld ken je ook.
Het merk adverteert agressief met razendsnel internet. Maar als mensen overgestapt zijn blijkt de merkbeleving niet in lijn te liggen met de gedane beloftes. Althans als ik alle klachten hoor bij Radar en mensen die niet of slecht geholpen worden: een hele grote groep mensen laat het niet meer bij een opgestoken vinger, maar men balt samen een hele sterke vuist.
Misschien helpt een opgestoken vinger? De mondige consumenten wil toch niet meer “bedot” worden en zegt gewoon: steek maar wat minder geld in je advertenties en meer in je service, zodat ik ook krijg wat je me voorgehouden had….
En dat is misschien wel helemaal niet zo onterecht, als je je kunt verplaatsen in de ontvanger?
Dus de boodschap: beloven en waarmaken of je belofte wat temperen, is toch niet zo’n hele gekke gedachte in marketing?
Cheers,
Igor
I booked for two transfers in July. One for: from La Guardia to Hotel in Manhattan and the other: from Hotel to JFK. I got free transfers after that and I cancelled my bookings with them. The issued me a cancellation number but told me due to internet security they could not credit back into my account and to provide them with my address and they will send me a cheque. I have done that more than 10 times and they have never refunded me. They have robbed me US$33.75. Now they are not answering my emails at all. What a shame for that company to treat overseas customers like that.
“I would suggest replacing the marinara sauce with an alfredo sauce and sprinkling a variety of white cheeses (mozzarella, parm and romano are good ones). The white sauce will be less spicy and the cheeses will be fairly bland.”…
“Spinach and tomato; tastes great!”…
Goede ervaring met Go Airlink
Na aankomst op Newark direct met de shuttle naar het hotel.
Ook de terugreis zonder problemen. busje exact op de
afgesproken tijd bij het hotel.
Een echte aanrader